香港エクスプレスの台風21号における対応が酷かった

9/4台風21号が上陸した日に人生で初めてのLCC、香港エクスプレスに搭乗予定でした。
2ヶ月前から予約しており、つくづく運がないなとは思いましたがとりあえずこちらに香港エクスプレスの対応を記載しておきます。

私が乗る便は9/4の13時頃の出発でした。前日の9/3から運行情報を調べていましたが、その中昼頃にはピーチが関空11:50発から16:15発の欠航を決定。他のレガシーキャリアもどんどん欠航の情報を出す中香港エクスプレスは音沙汰なし。
昼頃から”香港エクスプレスも台風第21号が日本の近くに到達しています。フライトのスケジュールに影響が出ておりますので、こちらをクリックして詳細をご確認ください。”といったメッセージが公式サイトに表示されていましたがクリックしても香港国際空港のサイトに繋がるだけで役に立たず。ちなみに9/5頃からは公式サイトのお知らせに繋がるようになりました。
しびれを切らし、問い合わせ窓口が終わる18時直前の17時半に電話。ちなみに、ホームページに記載されている番号(006-633-868-015)にかけましたがeo光固定電話からは接続できないといったメッセージが流れ繋がりませんでした。携帯電話からは繋がりました。10分ほど待って繋がりましたが、運行状況を訪ねただけなのに予約番号や名前を聞かれ5分程度待たされた末に通常通り運行する旨を伝えられました。なお、オペレーターは日本語が喋れる中国人のようですが日本語が堪能とは言い難く正直コミュニケーション取るのが少し難しかったです。
どうせ飛ばないだろうに関空まで行くのはなと思っていたら18:20頃に香港エクスプレスからメールがきました。

”尊敬なるお客様 

香港エクスプレスをお選びいただいて、誠に有難う御座います！ 

台風により、元々0904 1250 KIX出発、 0904 1550 HKG到着のUO851便は変更しました。 

以下は新しい便の詳細： 
便名：UO851D 
新しい出発の日付：0905 
新しい出発時間：0145 KIX 出発/0445 0905 HKG到着
(後略)”

なんと通常通りの運行を告げられた直後に予定より12時間以上、ど深夜の9/5の1:45に出発時間が変更されるといった連絡が。仕方が無いので深夜に搭乗する覚悟を決め翌朝を迎えることになりました。
しかし、9/4はみなさんも御存知の通り関空のA滑走路や第1ターミナルが冠水したり、連絡橋にタンカーが衝突したりして関空は閉鎖され孤島になりました。
9/4の16:29には欠航になった旨のメールが来ました。そこで、名古屋や高松といった比較的近くの空港から出発することにしましたが、名古屋便はホームページ上では満席状態、高松も17000円と購入時の価格より高かった(往路100円セールで買ったため往路は空港使用料等込で3000円台)ので何かしらの救済措置があることを期待して問い合わせ窓口に電話。
ただ、期待していたような救済措置は無く1度キャンセルして再度高松便を取り直すことに決め、オペレーターに往路をキャンセルして貰いオンラインで高松便を新規予約することに。(ただ、後々知ったのですがなぜか復路も同時にキャンセルされていました。)
無事に高松便を取り、翌日高松から無事香港へ行くことができました。

香港から帰国するのが約1週間後の9/11だったため関空便が飛ぶだろうと思っていたのですが、9/6の20:17に9/11の香港から関空便が欠航する旨のメールが来ました。
翌日の夕方に再度救済措置があることを期待して、問い合わせ窓口へ連絡することに。ただ、海外から日本の問い合わせ窓口に電話する方法が分からなかったので日本にいる家族に代わりに電話してもらいました。しかしながら何度電話しても中国語しか喋れない中国人しか出ず、中国語でまくし立てられた挙げ句にバイバイと言われてぶち切られたようです。英語さえ通じなかったようです 。結局夜に電話したところ日本語が喋れるオペレーターと繋がりましたが、正規の値段との差額約20000円(もともと帰りは約18000円で購入)を払う必要があると言われたようなので香港エクスプレスを使うことは断念。なお、この際に私の予約がキャンセルされていることが判明したようですが、キャンセルメールが届いていたり、同行した家族の予約はキャンセル状態ではなかったりと不思議です。

なんとかPeachの関空便を取ることができたので無事帰国することはできました。
ただし香港エクスプレスの往復分は返金対応となり現在も手続き中のため気は抜けません。9/15追記：9/14付で無事に返金されていました。

長々と書きましたが個人的に気になった点としては、

①LCCとはいえ、一部のLCCでは発着地が同じ(例えば香港→関空から香港→名古屋へ変更)であれば差額や手数料無しでフライトの変更ができる。(Jetstar:関西国際空港運用制限に伴う対応について、scoot:台風21号よる運航への影響についてなど)
②ホームページ上に情報が出るのが遅すぎる。前述したようにLCCであってもPeachは9/4の昼には欠航を決めてその後もきちんと情報を出していた。
③ダメ元で9/4の夕方に運行するかどうかのメールを送ったがなんと返信は9/10の早朝。
④ホームページに情報が上がらないので問い合わせるしか無い。
しかし、オペレーターが日本語が堪能で無いためきちんとコミュニケーションが取れず、聞きたいことがきちんと聞けない。
⑤チャットもあるが、Google翻訳で翻訳したような文面が返ってきてこちらもコミュニケーションがきちんと取れない。また、一定時間チャットしないと強制的にチャットが終了するシステムだが、相手の返信が遅いためチャットが強制終了しまともにやり取りできない。
⑥日本の問い合わせ窓口に電話しているのに、中国人しか出ずバイバイと言われてぶち切られるのはおかしすぎだろ。日本人は客じゃ無いと思ってるのか？
⑦同行した家族は往路は9/4の関空便から9/6の福岡便に変更したが、なんと差額860円(合計約4000円)で変えることができた。ちなみにオンラインで取ろうと思ったようだが満席だったため電話したら購入することができたようだ。オペレーターによって対応が違う？

の7つとなります。

正直①に関しては航空会社の判断によって異なるので仕方ないかなと思いますが、②〜⑦に関して、特に⑥は明らかに客をバカにしておりいくらLCCとはいえ酷すぎる対応だと感じました。もちろんLCCは自己責任の部分が大きくレガシーキャリアと比べて補償が無いことも重々承知していましたが、他のLCCの対応と比べても明らかに対応が悪いです。
私としては今後もLCCは上手く活用したいなと思っていますが少なくとも香港エクスプレスは今後利用することは無いでしょう。